Engagement envers nos clients

L’Exploitant, soucieux de garantir à ses utilisateurs la meilleure expérience possible et conscient des attentes légitimes de sa clientèle en matière de qualité et de stabilité du service de diffusion audiovisuelle par Internet (IPTV), s’engage à mettre en œuvre toutes les mesures nécessaires pour fournir un Service conforme aux standards techniques et fonctionnels annoncés, et ce, dans le respect des présentes Conditions générales. Néanmoins, dans l’éventualité où le Service ne satisferait pas pleinement les attentes de l’utilisateur pour quelque raison que ce soit, l’Exploitant met à disposition une procédure de remboursement encadrée selon des critères stricts et clairement définis, dans le but de concilier la protection des droits de l’utilisateur et la sauvegarde des intérêts légitimes de l’Exploitant. À cet égard, l’utilisateur est expressément informé que l’abonnement souscrit, qu’il s’agisse de formules de six mois, douze mois, vingt-quatre mois ou à durée illimitée, demeure actif et pleinement utilisable jusqu’à l’expiration de la période contractuellement déterminée, et ce, même après validation et exécution du remboursement.

Délai de versement du remboursement

Le montant total du remboursement dû sera reversé à l’utilisateur dans un délai de sept mois à compter de la date de démarrage de l’abonnement, ce délai constituant une période nécessaire pour évaluer objectivement la performance, la stabilité et la conformité du Service, et pour permettre à l’Exploitant de vérifier l’éligibilité de la demande au regard des présentes conditions. L’utilisateur dispose d’un délai de trente jours à compter de la date d’achat initial pour formuler une requête de remboursement, ce délai étant réputé suffisant pour apprécier la qualité et la fiabilité du Service fourni, l’Exploitant considérant qu’une période d’une semaine permet déjà d’avoir une appréciation initiale mais que le délai maximal de trente jours offre une marge de protection équitable à l’utilisateur.

Critères d’éligibilité au remboursement

La demande de remboursement ne pourra être considérée que si elle répond aux critères d’éligibilité clairement établis :

• Elle doit concerner exclusivement la première souscription, excluant de facto tout renouvellement ultérieur ou abonnement complémentaire.

• Elle doit être transmise par écrit, soit via le formulaire en ligne dédié prévu à cet effet sur le site officiel de l’Exploitant, soit par courrier électronique adressé à l’adresse de contact officielle, en précisant les motifs détaillés et circonstanciés de la requête.

• Aucun remboursement ne sera accordé en cas de non-respect des présentes Conditions d’utilisation, notamment en cas de diffusion, partage, redistribution ou exploitation non autorisée des contenus proposés par le Service, ou de toute utilisation frauduleuse, contrefaçon ou violation des droits de propriété intellectuelle.

  Procédure de traitement

  L’Exploitant se réserve le droit d’examiner chaque requête de manière individuelle, objective et détaillée, en vérifiant la conformité de l’utilisateur aux critères d’éligibilité, l’exactitude des informations fournies et la légitimité de la demande, conformément aux dispositions légales applicables et aux normes internes de contrôle de qualité et de sécurité. La procédure de traitement des demandes validées prévoit que, dès réception et validation de la requête, l’Exploitant effectuera le remboursement dans un délai maximum de dix jours ouvrables, en utilisant le même mode de paiement que celui employé par l’utilisateur lors de la commande initiale, sauf impossibilité technique indépendante de la volonté de l’Exploitant. L’utilisateur est informé que tout retard éventuel dû aux délais bancaires ou aux systèmes de paiement tiers ne saurait engager la responsabilité de l’Exploitant et que ce dernier n’est tenu qu’au strict respect de ses obligations contractuelles et procédurales.

  Maintien de l’abonnement après remboursement

  Le remboursement ainsi exécuté n’entraîne pas de suspension automatique du Service, qui demeure accessible conformément aux termes de l’abonnement initial, garantissant ainsi à l’utilisateur le maintien de son droit d’accès et la jouissance intégrale des contenus souscrits. L’utilisateur reconnaît avoir été informé de manière claire, complète et compréhensible des modalités de remboursement, des délais applicables, des critères d’éligibilité et de la procédure à suivre, et accepte expressément que l’Exploitant puisse refuser toute demande ne respectant pas strictement les conditions énoncées.

  Modifications de la politique de remboursement

  L’Exploitant se réserve la faculté d’adapter, modifier ou mettre à jour la politique de remboursement à tout moment, avec effet immédiat pour les nouvelles souscriptions, l’utilisation continue du Service par l’utilisateur après publication de telles modifications valant acceptation tacite et irrévocable des nouvelles dispositions, lesquelles s’imposent de plein droit à l’utilisateur, conformément aux principes du droit applicable et à la jurisprudence en matière de services numériques et de protection des consommateurs.

  Exceptions et limitations

  L’utilisateur est informé que certaines situations spécifiques peuvent exclure le droit au remboursement, même si la demande est formulée dans les délais impartis et selon la procédure prévue. Ces exceptions incluent, mais ne se limitent pas à, l’usage frauduleux du Service, le partage non autorisé des identifiants d’accès, la modification ou l’interférence avec les dispositifs de protection technique (DRM, cryptage ou toute autre mesure de sécurité), ainsi que la violation de toute disposition légale relative à la propriété intellectuelle ou à la diffusion de contenus numériques. De plus, les incidents liés à des facteurs indépendants de la volonté de l’Exploitant, tels que des défaillances techniques de l’appareil de l’utilisateur, des interruptions de réseau ou des incompatibilités logicielles, ne donnent en aucun cas droit à un remboursement, l’utilisateur étant tenu de garantir que son environnement technique est compatible avec le service

  Responsabilités de l’utilisateur

  L’utilisateur est tenu de fournir des informations exactes, complètes et à jour lors de la soumission d’une demande de remboursement, incluant les justificatifs requis et toute documentation permettant de vérifier la légitimité de la requête. Toute omission, fausse déclaration ou dissimulation de faits pouvant influencer la décision de l’Exploitant entraînera le rejet immédiat de la demande, sans préjudice de l’engagement d’actions judiciaires en cas de fraude manifeste. L’utilisateur s’engage également à coopérer avec l’Exploitant pour faciliter le traitement de la demande, à répondre aux sollicitations dans un délai raisonnable et à fournir toute information complémentaire demandée. L’Exploitant se réserve le droit de suspendre temporairement l’accès au Service durant l’examen de la requête afin d’assurer la sécurité et l’intégrité du système.

  Communication et preuves

  Toutes les demandes de remboursement doivent être effectuées par écrit, soit via le formulaire en ligne officiel, soit par courrier électronique adressé à l’Exploitant. Les échanges électroniques, notifications et enregistrements conservés par l’Exploitant feront foi en cas de litige. L’utilisateur reconnaît que les preuves électroniques de soumission, de validation et de remboursement constituent la preuve légale de la bonne exécution des obligations de l’Exploitant. En cas de contestation, l’utilisateur ne pourra invoquer la perte, l’absence ou l’altération d’un document transmis, l’Exploitant étant réputé avoir respecté les procédures définies dans les présentes Conditions.